Připomínky a stížnosti

1. Na poskytování sociálních služeb může podat stížnost

  • osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba (klient),
  • zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta,
  • osoba blízká, pokud nemůže stížnost podat sám klient, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že klient zemřel,
  • osoba zmocněná klientem,
  • člen domácnosti klienta, oprávněný k jeho zastupování podle občanského zákoníku,
  • zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

2. Podáním stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnosti týká, a která není rároveň stěžovatelem , způsobena újma.

3. Stížnost může být podána:

  • osobně v sídle organizace,

  • písemně prostřednictvím schránek na stížnosti umístěných v budovách CSP města Ústí nad Orlicí,

  • poštou na adresu pečovatelské služby a současně adresu poskytovatele,

  • elektronicky (e-mailem),

  • telefonicky.

4. Anonymní stížnost je prošetřena po posouzení jejího obsahu ředitelkou organizace. Pokud je anonymní stížnost vhozená do schránky na stížnosti, je její řešení poté vytištěno a vyvěšeno na nástěnku v domě, kde byla do schránky vhozena. Pokud přijde anonymní stížnost poštou, je možné její řešení zveřejnit na webových stránkách organizace.

5. Stížnosti na pečovatelskou službu může přijmout:

  • pečovatelka (předá koordinátorce),

  • sociální pracovnice (předá koordinátorce),

  • koordinátorka pečovatelské služby

  • ředitelka organizace.

Pokud se stěžovatel obrátí se svojí stížností na provozní/řadový personál, je odkázán do kanceláře koordinátorky nebo ředitelky.

Vyřizovat stížnost a rozhodovat o přijatém opatření může koordinátorka pečovatelské služby a ředitelka organizace. Vyrozumění o stížnosti může provést koordinátorka nebo ředitelka organizace.

Připomínku nebo podnět méně závažného charakteru přijímá i sociální pracovnice a operativně ji řeší. Podle závažnosti a v zájmu zkvalitnění služby informuje o výsledku a řešení koordinátorku pečovatelské služby a ředitelku organizace.

6. Každá stížnost je evidována v sešitě stížností u koordinátorky pečovatelské služby, kde je přiložená kopie s odpovědí na danou stížnost.

7. Stížnost se vyřizuje ve lhůtě 28 dnů od jejího podání (ze zákona je poskytovatel sociálních služeb povinen vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena). Lhůtu je možné v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je poskytovatel povinen informovat stěžovatele.

Po prošetření stížnosti oznámí zodpovědná osoba výsledek stěžovateli (pokud je znám). Toto písemné  oznámení obsahuje:

  • datum vyřízení stížnosti,

  • jméno a podpis osoby, která stížnost vyřizovala,

  • výsledek vyřizované stížnosti,

  • v případě, že byla stížnost shledána oprávněnou, jaká opatření byla přijata k nápravě.

Stěžovatel může nahlížet do dokumentace, která je o stížnosti vedena, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

8.Stížnosti týkající se kvality bytů, závad, oprav v bytech zvláštního určení (dříve domy s pečovatelskou službou), není pečovatelská služba oprávněna řešit, ale předá ji správci těchto objektů. V domě Na Pláni 1343 řeší opravy a údržbu obytných jednotek vedení organizace.

9. Stížnosti týkající se kvality úklidu v domech s byty zvláštního určení není pečovatelská služba oprávněna řešit, ale předá ji subjektu zajišťující úklid.

10. Sousedské spory si řeší klienti sami mezi sebou. Pokud však nedojde ke vzájemné dohodě a vyřešení sporu, doporučujeme obrátit se dle druhu sporu na správce objektu nebo vlastníka objektu, v krajním případě na Městskou Policii nebo Policii České republiky.

11. Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením a posouzením stížnosti, může se dál obrátit na nadřízené orgány:

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůte, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti.

Ministerstvo práce a sociálních věcí

Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, tel.: +420 950 191 111

Další nadřízené orgány:

  • Městský úřad Ústí nad Orlicí, vedoucí odboru sociálních služeb, e-mail: necekalova@muuo.cz, tel.: +420 465 514 512, Dělnická 219, 561 02 Ústí nad Orlicí (Město Ústí nad Orlicí je zřizovatelem Centra sociální péče města Ústí nad Orlicí)

  • Krajský úřad Pardubického kraje, vedoucí odboru sociálních věcí, e-mail: helena.zahalkova@pardubickykraj.cz, tel.: +420 466 026 175, Komenského nám. 125, 532 11 Pardubice

Další možnosti

  • Občanská poradna, ul. 17 listopadu 69, 562 01 Ústí nad Orlicí, email: poradna@uo.hk.caritas.cz, tel. +420 734 281 415, +420 739 136 522
  • Liga lidských práv, Burešova 6, 605 00 Brno, e-mail: info@llp.cz, poradna@llp.cz

 

Adresa pečovatelské služby pro doručení písemné stížnosti:

Na Pláni 1343

562 06 Ústí nad Orlicí

 

Adresa sídla poskytovatele pro doručení písemné stížnosti:

Centrum sociální péče města Ústí nad Orlicí

Na Pláni 1343

562 06 Ústí nad Orlicí